CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

اگر به دنبال رشد فروش و ساده سازیه قیف فروش خود هستید، یک CRM همان چیزی است که به آن نیاز دارید.

این بیماری همه گیر، برقراری ارتباط با مشتریان خوشحال را بیش از هر زمان دیگری چالش برانگیز کرده است و احتمالاً در عصر کار ترکیبی ادامه خواهد یافت . در نتیجه، فرآیندهای کسب و کار که زمانی آشنا بودند، برای همیشه تغییر کرده اند، از جمله نحوه ارتباط کارکنان فروش شما با مشتریان، نحوه ارتباط آنها با یکدیگر، و مهمتر از آن، نحوه ارتباط مشتریان با شما.

مشکلات ارتباطی مشتری مستقیماً به مشکلات درآمد و بازاریابی تبدیل می شود. به همین دلیل است که شما به بهترین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که می توانید پیدا کنید نیاز دارید. برای کمک، ما 17 بازیکن برتر را آزمایش و مقایسه کرده‌ایم، اگرچه این بار فقط 10 نفر در لیست قرار گرفتند.

ارزش CRM فراتر از حفظ فهرست مشتریان برای ردیابی تماس است . یک CRM مناسب همچنین هر تعاملی که کارکنان شما با هر مشتری دارند را ردیابی می کند و ابزاری برای اندازه گیری آن نقاط تماس ارائه می دهد. این موارد می تواند شامل همه چیز باشد، از خرید اولیه مشتری، سابقه پشتیبانی آنها، تا آنچه که در آخرین ناهار با نماینده فروش منطقه شما صرف شده است. CRM ها این اطلاعات را به صورت ایمن ذخیره می کنند تا بتوانید در صورت نیاز داده ها را ردیابی، تجزیه و تحلیل و نمایش دهید.

CRM چیست؟

نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا مخاطبین را ردیابی کرده و آنها را برای ایجاد وفاداری مشتری و تکرار فروش پرورش دهید. یک CRM خوب همچنین اطلاعاتی را که جمع‌آوری می‌کند از طریق یکپارچه‌سازی نرم‌افزار هوشمند در دسترس سایر پلتفرم‌های تجاری قرار می‌دهد. به این ترتیب، CRM به کانون نحوه مدیریت سفر مشتری خود، از اولین تماس بازاریابی، تا فروش بسته و تا تعامل بعدی تبدیل می شود.

برای موفقیت در آن، CRMها باید هم هوشمند و هم چابک باشند و در عین حال برای فروشندگان آسان باشد. برخی از کسب و کارهای بسیار کوچک ممکن است سعی کنند از یک صفحه گسترده برای تقلید آنچه که یک CRM می تواند انجام دهد استفاده کنند. اما این نوع راه حل خانگی تنها زیرمجموعه کوچکی از ویژگی هایی را ارائه می دهد که با CRM دریافت خواهید کرد، و همچنین به اندازه کافی دست و پا گیر است که وقتی لیست مشتریان شما بسیار بیشتر از 100 شود، ناامید خواهید شد.

استفاده از بهترین راه حل های CRM نه تنها نسبت به صفحات گسترده آسان تر است، بلکه چیزی فراتر از حفظ اطلاعات کاربر و تماس را نیز انجام می دهد. آنها همچنین فرآیندهایی مانند ایجاد پویا رویدادهای تقویم، تنظیم یادآورهای قرار، اولویت بندی خط لوله فروش، و شناسایی خودکار فرصت های فروش جدید را خودکار می کنند. آنها حتی می توانند آنها را بر اساس احتمال موفقیت رتبه بندی کنند. چیزی که این امکان را فراهم می کند، ادغام سایر داده های مشتری شما است تا CRM بتواند به آنها دسترسی داشته باشد.

یک راه حل خوب CRM به سادگی اطلاعات تماس مشتریان شما را ثبت نمی کند. جزئیات رابطه شما را در هر تعاملی به یاد می آورد - چه از طریق تلفن یا ایمیل و چه از طریق کانال های دیگر مانند رسانه های اجتماعی یا میز کمک شما .

این اطلاعات یک معدن طلا از فرصت است. این به شما امکان می‌دهد بالقوه‌هایی را برای افزایش فروش یا فروش متقابل شناسایی کنید، مشتریان فعلی را به محصولات یا خدمات جدید تبدیل کنید، بازاریابی جدید را هدف قرار دهید یا حتی فاکتورها را دنبال کنید. این نرم افزار همچنین یک نرم افزار ایمن است زیرا از تعقیب چندین فروشنده جلوگیری می کند. انتخاب نرم افزار CRM مناسب می تواند همکاری  و بهره وری تیم شما را به طور چشمگیری بهبود بخشد  و در عین حال باعث افزایش فروش می شود.

در گزارش خود، " گزارش تحقیقات بازار نرم افزار CRM - پیش بینی جهانی تا سال 2023"شرکت تحقیقات بازار Market Research Future پیش بینی می کند که بازار CRM تا سال 2023 تا 35 میلیارد رشد کند. علاوه بر این، نرخ رشد ترکیبی سالانه بازار CRM (CAGR) بین سال های 2017 و 2023 6 درصد خواهد بود. یک حوزه کلیدی برای رشد CRM در سال‌های 2018 و 2019 اضافه شدن هوش مصنوعی (AI) به پلت‌فرم‌های CRM پیشرو خواهد بود. فروشندگانی از جمله Salesforce و Microsoft در حال ساخت موتورهای هوش مصنوعی خود هستند تا قابلیت‌های CRM خود را افزایش دهند. دیگران با افرادی مانند Watson از IBM و بازیکنان مشابه برای ادغام هوش مصنوعی همکاری می‌کنند. این به طور قابل توجهی بر توانایی هر CRM برای تجزیه داده ها و به دست آوردن بینش های جدید از انواع تعاملات مشتری تأثیر می گذارد. همانطور که شرکت تحقیقات بازار Statista به ما نشان می دهد، این به طور مستقیم بر درآمد CRM تأثیر می گذارد ؛ جزئیات زیر.

تاثیر بر درآمد پذیرش هوش مصنوعی در CRM

این تأثیر درآمد ممکن است زیرا CRM تقویت‌شده با هوش مصنوعی یک جهش کوانتومی جلوتر از چیزی است که بسیاری از شرکت‌ها هنوز آن را مدیریت ارتباط با مشتری می‌نامند.

نرم افزار CRM فقط به دنبال ردیابی و نگهداری اطلاعات تماس نیست. در حالی که بیشتر به نرم افزار CRM به عنوان یک ابزار فروش نگاه می کنند، اما از آن فضا فراتر رفته است. محصولات مدرن می توانند به بخش بازاریابی و خدمات مشتری شما با داده های جمعیت شناختی دقیق تر کمک کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند گردش‌های کاری خودکار را در بخش‌های مختلف هماهنگ کنند، بنابراین می‌توانید مشتریان را به‌طور یکپارچه به افراد بعدی در زنجیره فروش خود بسپارید.

پیمایش قیمت ها و گزینه ها

مطمئناً، انتخاب یک CRM سرمایه گذاری قابل توجهی است، اما به خاطر داشته باشید که کمترین تعداد، بهترین ارزش را تضمین نمی کند. دانستن نحوه عملکرد فروشندگان شما و داشتن ایده ای از ویژگی هایی که می تواند به آنها کمک کند، جایی است که تصمیم گیری در مورد قیمت گذاری شما باید شروع شود. تنها با دانستن آنچه نیاز دارید و سپس مطابقت آن با سطح قیمت مناسب، بهترین معامله را برای خود به دست خواهید آورد. اما چیزهایی فراتر از آن نیز وجود دارد.

آموزش می تواند بخشی از بودجه را از بین ببرد، ارتقاء و پشتیبانی مداوم نیز همینطور. در نظر بگیرید که ادغام نرم افزار با سیستم های موجود چقدر هزینه دارد و اینکه آیا به تجهیزات اضافی نیاز دارید یا خیر. به عنوان مثال، پیاده‌سازی تلفن همراه نرم به نظر می‌رسد، اما آیا زمانی که فرم‌های CRM سفارشی‌شده خود را دوباره طراحی کردید تا روی صفحه‌نمایش کوچک‌تر قرار بگیرند، همچنان نرم به نظر می‌رسد؟ و آیا به این معنی است که تیم های فروش یا خدمات مشتری به گوشی های هوشمند یا تبلت های جدید نیاز دارند؟ این هزینه ها می توانند به سرعت اضافه شوند.

تیم‌های کوچک‌تر نمی‌توانند روی نرم‌افزاری سرمایه‌گذاری کنند که از قبل درخواست زیادی می‌کند. این تیم ها در بیشتر موارد به چیزی نیاز دارند که در یک روز راه اندازی شود. همانطور که در زیر بحث می کنیم، بسیاری از فروشندگان CRM در حال گسترش محصولات خود به حوزه های مختلفی فراتر از روابط با مشتری هستند. همانند فروشندگان ایمیل مارکتینگ، پلتفرم‌های CRM به سمت مدیریت چرخه عمر فروش سرتاسر حرکت می‌کنند و CRM نشان دهنده سفر مشتری است. هرچه ابزار گسترده تر باشد، به سفارشی سازی بیشتری نیاز دارید تا آن را برای شما کار کند. به همین دلیل است که ارزیابی دقیق این محصولات بسیار مهم است.

اسناد پشتیبانی را بخوانید و در مورد پیچیدگی راه‌اندازی و هر مشکلی که ممکن است با نرم‌افزاری که قبلاً دارید برخورد کنید، ایده‌ای خواهید داشت. از دوره ارزیابی رایگان برای آزمایش ویژگی‌های مهم مانند وارد کردن داده‌ها، افزودن اطلاعات به صورت دستی، اتصال حساب‌ها و تخصیص وظایف به سایر کاربران استفاده کنید. توجه داشته باشید که نرم افزار چقدر مفید است یا کار بیشتری ایجاد می کند. ردیابی کنید که چند وقت یکبار باید برای تکمیل یک کار اساسی با سیستم راهنما مشورت کنید.

روندهای جدید CRM

یکی از روندهای مستمری که در راه حل های CRM مشاهده می کنیم، ادغام در اکوسیستم های محصول بزرگتر است. برخی از محصولات، مانند Zoho CRM ارجمند، تنها مجموعه راه حل های شاخص در اکوسیستم خود نیستند، بلکه الگوی بقیه راه حل هایی را که فروشنده ارائه می دهد تنظیم می کنند. به عنوان مثال، Base CRM، زمانی که یک راه حل مستقل قابل توجه توسط Zendesk خریداری شد و به Zendesk Sell تبدیل شد، یک راه حل یکپارچه تر که می تواند به مجموعه چشمگیر Zendesk از راه حل های SMB مبتنی بر پشتیبانی مشتری تغذیه شود.

Freshsales CRM به طور مشابه یک راه حل CRM سبک و ساده با تمرکز بر SMB ارائه می دهد در حالی که عملکرد گسترده ای را ارائه می دهد. این شامل ارائه یکپارچه‌سازی، اتوماسیون گردش کار و ویژگی‌های هوشمندی فروش می‌شود. Freshsales CRM همچنین به خوبی با راه‌حل‌های Freshcaller و Freshdesk همگام‌سازی می‌شود، که یک راحتی متمایز برای کسب‌وکارهایی است که از این راه‌حل‌ها استفاده می‌کنند.

راه‌حل‌های دیگر CRM مانند Sales Creatio، رابط‌های کاربری خود را اصلاح کرده‌اند تا کاربران بتوانند فرآیندهای تجاری خاصی را تغییر دهند. Sales Creatio امکان جابجایی بین عملکرد بازاریابی، فروش و خدمات را به عنوان یک مرکز کنترل پویاتر برای اجرای جنبه های مختلف CRM فراهم می کند.

SMB ها باید با انتخاب راه حل های CRM بازی طولانی را انجام دهند. شرکت‌های مرحله رشد یا کسب‌وکارهایی که به دنبال توسعه هستند، باید شروع به تجزیه و تحلیل کنند که کدام یکپارچه‌سازی در آینده معنا خواهد داشت.

چگونه می توان پذیرش را با فروشندگان تقویت کرد

سخت ترین بخش انتخاب یک CRM خوب این است که بدانید محصول چه کاری می تواند انجام دهد و فروشندگان شما واقعاً به چه چیزی نیاز دارند. فروش یک حرفه دشوار و اغلب سریع است، به این معنی که کارمندان شما می توانند به خوبی با ابزاری که برای کمک به آنها خریداری کرده اید، احساس کنند. این نرخ پذیرش را از بین می برد، بنابراین شما باید قبل از استفاده از فناوری بیشتر در ترکیب، بدانید که آنها به چه چیزی نیاز دارند.

این وسوسه انگیز است که از این تکالیف چشم پوشی کنید و به سادگی برای یکی از بسته های نرم افزاری CRM بزرگ و فراگیر پرداخت کنید تا به هر ویژگی دسترسی داشته باشید. به این ترتیب می‌توانید سفارشی‌سازی را به سمت شخص دیگری، معمولاً مدیر فروش که حتی از فروشندگان شما شلوغ‌تر است، پایین بیاورید. تقریباً مطمئناً این رویکرد هزینه و زمان بیشتری را برای شما به همراه خواهد داشت، در حالی که احتمالاً انعطاف پذیری کمتری را نسبت به آنچه انتظار دارید ارائه می دهد. دلیلش این است که این بسته‌های بزرگ نرم‌افزار CRM اغلب پلتفرم هستند تا ابزار. این بدان معنی است که آن ویژگی‌های متعددی که آنها تبلیغ می‌کنند محصول ادغام با میزبانی از ارائه‌دهندگان راه‌حل شخص ثالث است، نه گزینه‌هایی که می‌توانید آن‌ها را روشن کنید. ادغام شخص ثالث نه تنها به معنای اضافه شدن دلار مجوز بلکه هزینه های جدید یکپارچه سازی است.

یک رویکرد بهتر این است که بدانید کارکنان شما چگونه باید از نرم افزار استفاده کنند و همچنین چگونه می خواهند از آن استفاده کنند. به این فکر کنید که تیم شما در حال حاضر از چه ابزارهایی استفاده می کند و از چه فرآیندهایی پیروی می کند. بفهمید که چگونه این وظایف به نرم افزار CRM که در حال ارزیابی آن هستید، نگاشت می شوند. برخی از رایج ترین وظایف را در نظر بگیرید. به عنوان مثال، اگر ابزاری کاربران را مجبور کند که هر بار که می‌خواهند تماس یا ایمیلی را ثبت کنند، در منوها و زیرمنوها جستجو کنند، این ابزار به جای ساده کردن آنها، کار آنها را پیچیده می‌کند. ابزارهای بیشتر و بیشتر CRM تجربه ایمیل و فروش را در یک صندوق ورودی هوشمند یا نمای داشبورد متمرکز ترکیب می‌کنند تا همه یا اکثر ارتباطات و وظایف روزانه را بدون ترک ابزار CRM مدیریت کنند.

وقتی از دیدگاه تیم فروش به الزامات نگاه کردید، آن را ورق بزنید و به مشتری خود فکر کنید. شاید حتی یک نظرسنجی آنلاین یا گروه متمرکز را اجرا کنید. بهترین تجربه فروش آنها چیست؟ هنگامی که این را بدانید، می توانید CRM خود را متناسب با آن تنظیم کنید.

مانند هر نرم افزار دیگری، استفاده از آزمایش های رایگان در صورت وجود ضروری است. مهم نیست که چه تعداد نقد می خوانید یا نسخه نمایشی که تماشا می کنید، تا زمانی که خودتان از آن استفاده نکنید، نمی توانید درک واقعی از نحوه کارکرد نرم افزار CRM داشته باشید. مطمئن شوید که همکارانی از بخش‌های مختلف نیز این نرم‌افزار را امتحان کنید تا بتوانید میزان موفقیت آن را در موقعیت‌ها و فرآیندهای تجاری مختلف درک کنید.

اکثر شرکت ها حداقل یک آزمایش 14 روزه را ارائه می دهند (و ما آن را نسبتاً کوتاه می دانیم؛ 30 روز بهتر است). برخی از آنها، از جمله Apptivo CRM، Insightly CRM، و Zoho CRM، برنامه های رایگان ارائه می دهند، البته با ویژگی ها یا کاربران محدود. اینها می توانند به عنوان یک راه حل تمام وقت برای شرکت های کوچک یا یک آزمایش طولانی مدت برای شرکت های بزرگتر عمل کنند.

آن را ساده و پشتیبانی کنید

پیچیدگی یک مسدود کننده رایج برای پذیرش CRM است. هر چیزی که در جذب بسیاری از داده ها با هدف قرار دادن آن به روش های کاملاً قابل تنظیم تخصص داشته باشد، در سهولت استفاده با مشکل مواجه خواهد شد. اما اگر می خواهید فروشندگان و مشتریان شما از آن استفاده کنند، دردسر ارزشش را دارد و خوشبختانه، بسیاری از CRM ها می توانند به شما کمک کنند.

برخی از محصولات CRM که در اینجا مرور می کنیم، یک "رابط بسیار قابل تنظیم" را نشان می دهند. این به معنای خیلی بیشتر از تغییر ظاهر ساده است. در کنار جمع‌آوری داده‌ها، مهم‌ترین عملکرد CRM به عنوان یک مرکز گردش کار است. این بدان معناست که می‌توانید تصمیم بگیرید کدام داده‌ها را می‌خواهید جمع‌آوری کنید، چه کسانی باید آن‌ها را ارائه کنند، چه زمانی باید آن‌ها را در جریان فروش معمول شما ارائه کنند، و کجا باید پایان یابد.

در طول مسیر، می‌توانید رابط CRM خود را دوباره ابزار کنید تا فقط ابزارها و ویژگی‌های لازم برای تکمیل آن مراحل را نشان دهد. هر چیز دیگری می تواند تا زمانی که نیاز باشد در پس زمینه باقی بماند. این کار بسیار خوبی است که CRM خود را به این نقطه برسانید، و همه محصولات آزمایش شده نمی توانند این کار را انجام دهند. اما استفاده از قابلیت سفارشی‌سازی عمیق یکی از مؤثرترین راه‌ها برای اطمینان از اینکه نمونه CRM شما تا حد ممکن آسان است، است. این گام اول برای پذیرش موفقیت آمیز است.

طرف دیگر این طیف این است که وقتی همه چیز اشتباه می شود چه باید کرد. چه این یک اشکال نرم افزاری باشد یا صرفاً در استفاده از یک ویژگی خاص مشکل داشته باشید، به یک تیم پشتیبانی پاسخگو نیاز دارید. اگر دارید می‌توانید آن بخشی از SLA خود را بسازید، اما اگر ندارید، باید تأیید صحت خود را انجام دهید:

    مطمئن شوید که سطح پشتیبانی مرتبط با ردیف قیمت گذاری خود را درک کرده اید و اینکه آیا می توانید آن را تغییر دهید یا خیر.
    در انجمن پشتیبانی ارائه دهنده تحقیق کنید. شما در حال بررسی انواع سوالاتی هستید که پرسیده می شود و اینکه چه مدت طول می کشد تا پاسخ صادر شود.
    منابع DIY را بررسی کنید. اگر یک سایت پشتیبانی وجود داشته باشد، آیا ابزارهای سلف سرویس برای مسائل خاص وجود دارد؟ اگر وجود دارد، حتما آنها را مرور کنید تا ببینید چقدر موثر هستند. پایگاه دانش را جستجو کنید تا ببینید چه نوع مقاله‌هایی در آن گنجانده شده‌اند و فرمت معمول آن‌ها چیست. مطمئن شوید که این محتوا برای شما مفید خواهد بود.
    گزینه های آموزشی محصول را بررسی کنید. ابزارهای پیچیده معمولاً به سطحی از آموزش نیاز دارند، بنابراین ببینید فروشنده خدمات شما چه چیزی را ارائه می دهد. آیا آموزش حضوری و حضوری تنها گزینه شماست یا منابع آنلاینی مانند وبلاگ ها، ویدیوها و وبینارهای ضبط شده به خوبی سازماندهی شده وجود دارد؟

تلاش چند کاناله

فن‌آوری‌های جدید، در عین حال که نرم هستند، به‌طور خودکار فراگیر نمی‌شوند. به عنوان مثال، رسانه های اجتماعی یک فناوری تغییر دهنده بازی برای تعامل با مشتریان هستند. اما به همان اندازه که Slack و دیگر برنامه‌های اجتماعی و مشارکتی در حال جذب هستند، به این معنی نیست که ایمیل مرده است. بیشتر مشتریان هنوز انتظار دارند که از طریق ایمیل با شما ارتباط برقرار کنند و یک ایمیل همچنان می تواند داده های بسیار بیشتری نسبت به یک پست فیس بوک یا یک توییت ثبت کند. نحوه تعامل شرکت شما با مشتریان از طریق ایمیل را بدانید و مطمئن شوید که نرم افزار CRM شما به عنوان مکمل این رابطه عمل می کند، نه به عنوان یک مانع. یک CRM کاملاً بهینه شده  باید به طور خودکار داده ها را از تعاملات ایمیل جمع آوری کند، نه اینکه کارکنان شما را مجبور به انجام دستی این کار کند.

نگاهی دقیق به برنامه موبایل راه حل بیندازید. این باید یک برنامه جداگانه باشد، نه فقط یک "قابلیت" موبایل (که تقریباً همیشه به معنای نسخه بهینه شده برای موبایل از وب سایت دسکتاپ است) و همچنین نباید از شما درخواست پرداخت هزینه اضافی برای آن شود. دستگاه های تلفن همراه با رایانه های رومیزی یا نوت بوک ها کاملاً متفاوت هستند. کارمندان از آنها متفاوت استفاده می کنند و نرم افزار آنها را متفاوت ارائه می دهد، به این معنی که فرآیندهای تجاری که آنها را درگیر می کند رفتار متفاوتی خواهند داشت.

مطمئن شوید که نرم افزار CRM انتخابی شما می تواند از پلتفرم دستگاه تلفن همراهی که تیم شما استفاده می کند پشتیبانی کند. آیا به هر کارمندی یک آیفون می‌دهید یا محیطی است که دستگاه شما را بیاورید (BYOD) که به ناچار به معنای پشتیبانی از چندین پلتفرم است؟ بعد، به دقت ارزیابی کنید که برنامه چه کاری می تواند انجام دهد. برخی از برنامه‌ها یک نمای فقط خواندنی از خط لوله فروش یا مخاطبین شما ارائه می‌دهند تا بتوانید در حین بیرون رفتن به جستجوی اطلاعات مرتبط بپردازید. این برنامه‌ها به شما اجازه نمی‌دهند تا زمانی که به رایانه بازگردید، به‌روزرسانی کنید. برخی دیگر تجربه‌ای یکپارچه و پاسخگو را ارائه می‌دهند و به شما امکان می‌دهند همه کارهایی را که در رایانه انجام می‌دهید، روی یک دستگاه تلفن همراه انجام دهید (اما معمولا ابزارها و ویژگی‌ها را به گونه‌ای متفاوت ارائه می‌کنند، که ممکن است برای برخی از کاربران عادت کردن به آن دشوار باشد). به نرم افزار CRM متعهد نشوید تا زمانی کهاز برنامه تلفن همراه به گونه ای استفاده کرده اید که شما و تیمتان به صورت روزانه انجام می دهید. برای بسیاری از SMB ها و نمایندگان آنها، بخش تلفن همراه یک برنامه CRM حتی ممکن است از نسخه دسکتاپ حیاتی تر باشد.

بسیاری از فروشندگان CRM، از جمله SugarCRM و Zoho، به نیروی کار سیار خدمات رسانی می کنند. این برنامه‌ها دارای ویژگی‌های کامل با طراحی وب واکنش‌گرا و طرح‌بندی‌هایی هستند که به تجربه تلفن همراه اختصاص داده شده‌اند. اگر تیم فروش میدانی دارید که لپ‌تاپ‌های خود را پشت سر گذاشته و در عوض روی تبلت‌ها و تلفن‌های هوشمند خود کار می‌کنند، باید ابزارهای مورد نیاز را در اختیار آن‌ها قرار دهید، و این نوع برنامه‌ها با این شرایط مطابقت دارند.

یک توانایی حیاتی: ادغام شخص ثالث

پلتفرم‌های بزرگ‌تر CRM، مانند Salesforce، دارای ویژگی‌های عظیمی هستند که به عنوان ماژول فروخته می‌شوند و هر ماژول دارای مجموعه‌ای از ویژگی‌های مرتبط است. اگر ویژگی ها همان چیزی است که شما نیاز دارید، می توانید کل راه حل خود را با استفاده از نرم افزار بومی Salesforce به سادگی با دسترسی به مجموعه درست ماژول ها پیکربندی کنید. اما اگر چیزی کم است یا کارکنان فروش شما راحت تر از چیز دیگری استفاده می کنند، ممکن است لازم باشد از نرم افزار فروشندگان شخص ثالث برای پر کردن شکاف ها استفاده کنید. در آن مرحله، اینکه چگونه CRM شما می تواند با سایر پلتفرم های نرم افزاری یکپارچه شود، بسیار مهم است.

ادغام دو شکل اساسی دارد. ساده‌ترین راه این است که سیستم CRM یا سیستمی که می‌خواهید به آن متصل شوید، دیگری را به عنوان یک ادغام «بومی» پشتیبانی کند. این بدان معناست که این شرکت دارای یک ماژول یکپارچه سازی از پیش ساخته شده است که می توانید آن را دانلود کرده و در صورت نیاز از آن استفاده کنید. در اینجا بهترین شانس را در مورد اهداف نام‌های بزرگ خواهید داشت، زیرا بسیاری از شرکت‌ها برای مثال، ادغام‌هایی را برای شرکت‌هایی مانند NetSuite یا Salesforce از پیش می‌سازند.

روش دیگر ادغام خودتان است. اگر هر دو سیستم دارای یک رابط برنامه نویسی برنامه باز (API) باشند، این ساده ترین کار است. رایج ترین استاندارد در اینجا، انتقال حالت بازنمایی (REST) ​​است. با REST API، می‌توانید از کارکنان فناوری اطلاعات داخلی خود بخواهید (به شرطی که بتوانند مقداری کدنویسی انجام دهند) یا یک برنامه‌نویس قراردادی خارج از خانه، یک ادغام سفارشی برای شما بسازد. این گزینه مطمئناً بیشترین انعطاف و سفارشی‌سازی را فراهم می‌کند، اما بسته به سطح استعداد کدنویسی شما، می‌تواند هزینه‌های قابل توجهی نیز اضافه کند.

همچنین ارزش دارد به هر نرم افزار شخص ثالثی که در نظر دارید یا در واقع هر نرم افزاری که قبلاً استفاده می کنید نگاه کنید تا ببینید آیا ادغام هایی از آن طرف موجود است یا خیر. شاید قبلاً نرم‌افزار بازاریابی ایمیلی را دارید که دوست دارید، یا می‌خواهید سرویس ذخیره‌سازی ابری،  ابزار مدیریت سرنخ یا پلتفرم مدیریت خدمات مشتری خود را متصل کنید  . همانطور که اشاره کردیم، می‌خواهید بتوانید حساب ایمیل و شاید تقویم خود را نیز متصل کنید.

یکی دیگر از نمونه‌های عالی یکپارچه‌سازی ارزش افزوده با CRM، پشتیبانی محصول یا پلتفرم میز راهنمایی شما است. در کنار کارکنان فروش شما، متخصصان پشتیبانی محصول شما احتمالاً مستقیم ترین تماس را با مشتریان شما دارند و اطلاعاتی که در طول یک مکالمه کوتاه جمع آوری می کنند می تواند برای یک فروشنده طلایی باشد. مشکلات با یک خط تولید می تواند به معنای فرصت های فروش به دیگری باشد.

هر برنامه ای که برای سفر خرید مشتریان خود دارید نیز می تواند تحت تأثیر نرم افزار شخص ثالث قرار گیرد. برای مثال، در این روزهای همه‌گیری و احتمالاً فراتر از آن‌ها، بسیاری از خریداران می‌خواهند یک تجربه فقط آنلاین و یک تماس شخصی داشته باشند. کنفرانس ویدیویی به رایج ترین راه حل در اینجا تبدیل شده است، و برخی از CRM ها شامل آن می شوند. برخی دیگر هنوز به یکپارچه سازی شخص ثالث با محصولاتی مانند زوم نیاز دارند. اگر مشتریان شما با آن آشنایی بیشتری داشته باشند، این ممکن است در واقع بهتر باشد. با استفاده از کنفرانس ویدیویی، می‌توانید ضبط‌های تماس‌های فروش و خدمات را به سوابق مشتری خود پیوست کنید، داده‌های کلیدواژه را برای حل مشکل و فروش مجدد تجزیه و تحلیل کنید، و حتی فرصت‌های تکاملی را به کارکنان مناسب هدایت کنید. شما می توانید با ادغام صدای کسب و کار خود از طریق IP نتایج مشابهی دریافت کنید سرویس (VoIP)، به خصوص اگر از منوی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) استفاده می کنید.

خط پایانی: فقط دانستن این موضوع که CRM شما "از ادغام های شخص ثالث پشتیبانی می کند" کافی نیست، حتی در ابتدای خرید. عمق ادغام ها می تواند بسیار متفاوت باشد، بنابراین حداقل به درک نیمه دقیقی از تجربه ای نیاز دارید که می خواهید فروشندگان و مشتریان شما در حال حاضر و آینده داشته باشند. وقت خود را صرف کنید و تا جایی که می توانید این را ترسیم کنید. شما احتمال شکست در استقرار را بسیار کاهش خواهید داد و همزمان کارکنان خود را در مورد سیستم جدید هیجان زده خواهید کرد.

CRM خود را ایمن نگه دارید

روی امنیت سرمایه گذاری کنید راه دیگری برای قرار دادن آن وجود ندارد. هنگامی که با خط لوله فروش و داده‌های مشتری کار می‌کنید، مطمئن شوید که امنیت در اولویت قرار دارد - به‌ویژه اگر از یک راه‌حل SaaS CRM استفاده می‌کنید (که به این معنی است که اگر نه همه، بخش بزرگی از داده‌های مشتری شما در فضای ابری قرار دارد. ). شما باید با الزامات امنیتی شرکت احساس راحتی کنید. اگر نرم‌افزار CRM به شما اجازه می‌دهد رمز عبور را انتخاب کنید، اما هر زمان که شخصی تغییری ایجاد می‌کند، مسیر حسابرسی ایجاد نمی‌کند، یا به شما اجازه نمی‌دهد کنترل‌های دسترسی را برای هر کاربر تعریف کنید، یک علامت هشدار است. داده های مشتری یک کالای بسیار ارزشمند است، به خصوص اکنون که مشتریان تمایل بیشتری به جدا شدن از آن ندارند. ایمن کردن آن فقط حفظ حریم خصوصی نیست. این در مورد محافظت از روابط سودآور است که مستقیماً بر سود شما تأثیر می گذارد.

ادغام در اینجا نقش دارد، اما بیشتر در مورد تحقیق است. از نقطه نظر یکپارچه‌سازی، می‌توانید مطمئن شوید که نرم‌افزار CRM انتخابی شما می‌تواند تا حد امکان با نرم‌افزارهای امنیتی فناوری اطلاعات فعلی‌تان، مانند سیستم مدیریت هویت شما، ادغام شود  ، تا کارمندان شما بتوانند از احراز هویت با ورود به سیستم استفاده کنند. اما مهمتر از آن انجام تکالیف است. این به این معنی است که عمیقاً در قرارداد سطح خدمات فروشنده (SLA) جستجو کنید و دقیقاً مطمئن شوید که داده‌های شما در کجا قرار دارند، چه کسی مسئول ایمنی آن است و در صورت بروز مشکل چه اتفاقی می‌افتد. انجام مقداری گشت و گذار در گوگل برای اینکه ببینید آیا این فروشنده در گذشته نقض شده است یا خیر - و اگر آنها داشته اند، پاسخ آنها چه بوده است - یکی دیگر از شاخص های خوبی است که نشان می دهد اطلاعات خود را به چه چیزی وارد می کنید.

چگونه CRM های برتر را آزمایش کردیم

Zerg در این جمع بندی، برخی از محبوب ترین بسته های نرم افزاری CRM را در بازار امروز آزمایش کردیم. این بسته ها شامل Apptivo CRM، Zendesk Sell، Sales Creatio، Freshsales CRM، HubSpot CRM، Insightly CRM، CRM کمتر آزاردهنده، Pipedrive CRM، Salesforce Sales Cloud Lightning Professional و Zoho CRM است. ما سخت کار کرده‌ایم تا این نرم‌افزار CRM را با در نظر گرفتن معیارهای ذکر شده ارزیابی کنیم، بنابراین هر یک از بررسی‌های زیر را بررسی کنید تا بفهمید کدام بسته برای شما مناسب است. همه نقاط قوت و ضعف خود را دارند. برخی از آنها بیشتر به سمت کسب و کارهای کوچک تا متوسط ​​(SMBs) طراحی شده اند، در حالی که برخی دیگر قابلیت های بازاریابی ایمیلی گسترده تری دارند. برخی از سیستم‌های CRM با ناوبری ساده و گردش‌های کاری استاندارد راحت‌تر استفاده می‌شوند، در حالی که برخی دیگر درجات شخصی‌سازی عمیق‌تر و پیچیده‌تر را ارائه می‌کنند. برخی از خاک ارزان هستند،در حالی که وقتی شروع به بالا رفتن از سطوح، افزایش نیروی کار فروش خود یا اضافه کردن قابلیت های برتر می کنید، بقیه ممکن است بسیار گران باشند.

سه انتخاب برتر ما همچنان Apptivo CRM، Sales Cloud Lightning Professional، و Zoho CRM هستند، که همگی امتیاز انتخاب ویرایشگران را برای مجموعه ویژگی‌های متعادل و ویژگی‌های یکپارچه‌سازی متفکرانه کسب کرده‌اند. با این حال، همه راه‌حل‌های CRM با همه نیازهای کسب‌وکار مطابقت ندارند، به همین دلیل است که بررسی چشم‌انداز و آزمایش شرکت‌های جدیدتر مانند Capsule CRM یا Zendesk Sell (CRM سابق) منطقی است. راه حل های جدید می توانند مقدار مناسبی از نوآوری را برای جلب توجه SMB ها به ارمغان بیاورند. در پایان، این تعادل بین نیازهای یک کسب و کار، اندازه و دامنه تیم فروش آن و نحوه تعامل شرکت با مشتریان است که بهترین راه حل CRM را برای یک تجارت تعیین می کند.